“წარმატება მიიღწევა მაშინ, როდესაც სხვადასხვა გუნდები ერთად მუშაობენ” - ქეთევან ვასაძე, ლოიალურობის პროგრამის უფროსი მენეჯერი

კომპანიის წარმატების ერთ-ერთი საზომი მომხმარებელთა კმაყოფილებაა, რასაც შეთავაზებულიპროდუქტები და სერვისების ხარისხი განსაზღვრავს. სწორედ ამიტომ, საქართველოს ბანკი აქტიურ რეჟიმშიმუშაობს, რათა მომხმარებლისთვის მათ საჭიროებებზე მორგებული, ინოვაციური საბანკო გამოცდილებაშექმნას. ამასთანავე, ლოიალურობის პროგრამებისა და პერსონალიზებული შეთავაზებების დანერგვითმიზნად ისახავს, მომხმარებელთა გამოცდილება მუდმივად გააუმჯობესოს და კმაყოფილების დონეცგაზარდოს.

ამ პროცესში მნიშვნელოვან როლს კი საქართველოს ბანკის ლოიალურობის პროგრამის მართვისდეპარტამენტი ასრულებს. თითოეული პროგრამის შექმნისა და განხორციელების პროცესზე ლოიალურობისპროგრამის უფროსი მენეჯერი, ქეთევან ვასაძე გვესაუბრა.

რატომ გადაწყვიტეთ, გამხდარიყავით ლოიალურობის გუნდის წევრი?

დეპარტამენტის დასახელება  თავად ამბობს, თუ რატომ შეიძლება აირჩიო ის. ლოიალობა და ადამიანებზეზრუნვა ჩემი მოწოდებაა და სწორედ  იმავეს აკეთებს ეს დეპარტამენტი: ერთი მხრივ, ადამიანის საჭიროებებსსწავლობს და ითვალისწინებს. მეორე მხრივ კი, სხვადასხვა საბანკო პროდუქტითა და აქციებით ადამიანებსსურვილების ახდენა/დაკმაყოფილებაში ეხმარება.

რა ღირებულებას ქმნის თქვენი გუნდი მომხმარებლებისთვის?

ლოიალურობის პროგრამების მართვის დეპარტამენტის საქმიანობა ორ მსხვილ მიმართულებად შეგვიძლიადავყოთ: ლოიალურობის პროგრამების მექანიკების შემუშავება/მართვა და კამპანიების მართვა.

ჩვენი მიმართულება ლოიალურობის პროგრამებისთვის ისეთი მექანიკის შემუშავებას უზრუნველყოფს, რომელიც ერთი მხრივ, მომხმარებლებს მაქსიმალურ სარგებელს მოუტანს და მეორე მხრივ, ბანკისთვისაცმომგებიანი იქნება. ამასთან, ჩემი გუნდი ზრუნავს იმაზეც, რომ პარტნიორ კომპანიებთან ერთად ისეთიერთობლივი აქციები შეიმუშაოს, რომელთა ფარგლებშიც მომხმარებლები სხვადასხვა ბენეფიტითისარგებლებენ - დააგროვებენ მეტ ქულას, მიიღებენ ქეშბექსა თუ ფასდაკლებას, ხოლო პარტნიორიკომპანიები ახალი მომხმარებლების მოზიდვას, და შემოსავლების გაზრდას შეძლებენ.

აღსანიშნავია, რომ ბანკის თანამშრომლებიც ჩვენი მომხმარებლები არიან, რადგან ისინი ჩვენსპროგრამებს აქტიურად იყენებენ. ღირებულ და მნიშვნელოვან უკუკავშირს კი იმ თანამშრომლებისგანვიღებთ, რომლებსაც უშუალო შეხება აქვთ ჩვენს მომხმარებლებთან ფილიალებში თუ ქოლ ცენტრისსაშუალებით. ეს თანამშრომლები ფრონტის წინა ხაზზე არიან და ყველაზე კარგად იციან, რა მოსწონთმომხმარებლებს და რა საჭიროებები აქვთ. თანამშრომლებისგან მიღებული უკუკავშირი ჩვენიპროგრამებისა და შეთავაზებების დახვეწაში მნიშვნელოვნად გვეხმარება.

თქვენი გუნდის მიერ განხორციელებული პროექტებიდან რომელს გამოარჩევდით და რატომ?

გამოვყოფდი PLUS-ის დაბადების დღეს, რომელსაც 5 ივლისს, PLUS პროგრამის გაშვებიდან ყოველ წელსაღვნიშნავთ. ამ განსაკუთრებულ დღეს მომხმარებლებს, რომლებიც ჩვენს ბარათებს გადახდებისთვისაქტიურად იყენებენ და PLUS ქულებს აგროვებენ,  ჩვენს პარტნიორ კომპანიებთან ქულებით გადახდებისას50%-იანი ფასდაკლებით შეუძლიათ ისარგებლონ. წლევანდელი PLUS-ის დაბადების დღე ყველაზემასშტაბური იყო - პროექტში 300-მდე პარტნიორი კომპანია ჩაერთო და PLUS ქულებით 100,000-ზე მეტიგადახდის ოპერაცია შესრულდა.

იმის გათვალისწინებით, რაც წლევანდელ PLUS-ის დაბადების დღეზე მთელს ქალაქში ხდებოდა - გადაჭედილი შოპინგ მოლები, რიგები სალაროებთან და საცობები, გადაჭარბებული ნამდვილად არ არის, რომამ დღეს Black Friday-ის ადარებენ. ასე რომ, PLUS-ის დაბადების დღის აღნიშვნა ერთ-ერთ ყველაზეწარმატებულ პროექტად შეგვიძლია ჩავთვალოთ. თუმცა, აქვე აღვნიშნავ, რომ დაბადების დღის გარდა, ქულებით გადახდა და სხვადასხვა შეთავაზებით სარგებლობა მომხმარებლებს მთელი წლის განმავლობაშიშეუძლიათ.

როგორ ხდება ლოიალურობის პროგრამების შექმნა, ანუ როგორია გზა იდეიდან მისგანხორციელებამდე?

ჩვენი ლოიალურობის პროგრამები უკვე რამდენიმე წელია, რაც მომხმარებლისთვის ხელმისაწვდომია. მაგალითად, ჩვენი მთავარი ლოიალურობის პროგრამა - PLUS 2017 წელს დაინერგა, რის შემდეგაც ძალიანდიდი გზა გამოვიარეთ. თავიდან ყველაფერი ბაზრის კვლევით დაიწყო, რაშიც საკონსულტაციო კომპანიაMcKinsey იყო ჩართული. კომპანიის კონსულტანტები გვეხმარებოდნენ, რომ საერთაშორისო პრაქტიკებისგათვალისწინებით მომხმარებლებსა და ბანკის ბიზნეს საჭიროებებზე მორგებული მექანიკა შეგვემუშავებინა. ამ პროცესში რამდენიმე კვლევა ჩავატარეთ, უკუკავშირის შესაბამისად ცვლილებები განვახორციელეთ დასაბოლოო ჯამში, პროგრამის გაშვება სხვადასხვა გუნდის ჩართულობით შევძელით.

თუმცა ლოიალურობის პროგრამა ცოცხალი ორგანიზმია - მუდმივად საჭიროებს განახლებასა და მიმდინარემოთხოვნებზე მორგებას. ახლახან მორიგი განახლება გავუშვით - გადავახალისეთ მექანიკა, რომლისმიხედვითაც მომხმარებლების სტატუსის განსაზღვრა ხდება. განახლების ფარგლებში, გავაფართოვეთპროდუქტების ჩამონათვალი, რომელთა გააქტიურებითაც მომხმარებელი ვარსკვლავებს აგროვებს, ვარსკვლავების მიხედვით კი სტატუსს და შესაბამის ბენეფიტებს იღებს.

რა არის თქვენი გუნდის მთავარი გამოწვევა?

ჩემი გუნდის მთავარი გამოწვევაა, ყოველდღიურად გავხდეთ იმაზე უკეთესები, ვიდრე ვიყავით გუშინ. ასევე, მუდმივად ერთი ნაბიჯით წინ ვუსწრებდეთ პროცესებს - დავიჭიროთ თადარიგი დღეს და პროდუქტებითა თუტექნოლოგიური გადაწყვეტებით მზად ვიყოთ  იმისთვის, რაც ჩვენს მომხმარებელს ხვალ დასჭირდება.

თუ შეგიძლიათ გაგვიზიაროთ მნიშვნელოვანი უნარი/ჩვევა, რომელიც საქართველოს ბანკში მუშაობისპროცესში ისწავლეთ?

საქართველოს ბანკში მუშაობის პროცესში რამდენიმე მნიშვნელოვანი know-how გამოვიმუშავე, რომლებიცჩემთვის ძალიან ფასეული აღმოჩნდა. ერთ-ერთი ასეთი ცოდნა მომხმარებელზე ორიენტირებულისტრატეგიების შექმნა და განხორციელებაა. ლოიალურობის პროგრამების მართვისას ვისწავლე, რომმომხმარებლის ქცევისა და მოლოდინების ანალიზი ნებისმიერი ინიციატივის წარმატებითგანხორციელებისთვის აუცილებელია. ამაში სხვადასხვა მეთოდოლოგია გვეხმარება - მომხმარებელთასეგმენტაცია, მონაცემთა ანალიზი და პერსონალიზებული შეთავაზებების შექმნა, რაც მომხმარებლისჩართულობას ზრდის, შედეგად კი ბანკის პროდუქტების გამოყენებაც იზრდება.

რა არის ის მთავარი გაკვეთილი, რომელიც საქართველოს ბანკში ისწავლეთ?

ცვლილებებზე სწრაფი ადაპტირება, მომხმარებელზე ორიენტირებულობა და გუნდური მუშაობა ის ძირითადიგაკვეთილებია, რომლებიც საქართველოს ბანკში ვისწავლე და რომლებსაც ჩემს მომავალ კარიერულმოგზაურობაში მუდამ გამოვიყენებ.

ამასთან, საქართველოს ბანკში მუშაობამ დამანახა, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია გუნდურობა. მიუხედავადინდივიდუალური უნარებისა, რეალური წარმატება მიიღწევა მაშინ, როდესაც სხვადასხვა გუნდის წევრებიერთად მუშაობენ. თანამშრომლების ჩართულობა და ეფექტური კომუნიკაცია ნებისმიერი პროექტისწარმატებისთვის კრიტიკულად მნიშვნელოვანია. შედეგად კი მომხმარებლებს მათ საჭიროებებზე მორგებულსერვისებს ვთავაზობთ, რომლებიც ყოველდღიურობას ამარტივებს. ჩვენ მიერ შექმნილი პროდუქტები კი არამხოლოდ საქართველოშია საუკეთესოდ აღიარებული, არამედ უკვე გლობალურ ბაზარზეც - წელს Global Finance-მა საქართველოს ბანკი საუკეთესო ციფრულ ბანკად დაასახელა მსოფლიოში და ეს საერთაშორისო აღიარებების მხოლოდ მცირე ნაწილია.