Archil Gachechiladze, Lion Finance-ისა და Bank of Georgia-ს CEO, აღწერს, როგორ შეუწყო ხელი თანმიმდევრულმა შესრულებამ და კორპორაციული კულტურის ცვლილებამ ჯგუფის ძლიერ ფინანსურ შედეგებს.

Lion Finance Group ფინანსური მომსახურების ჰოლდინგური კომპანიაა, რომელიც უნივერსალურ საბანკო ოპერაციებს ახორციელებს საქართველოსა და სომხეთის მზარდ ბაზრებზე. 2026 წლის მარტის მდგომარეობით, ჯგუფის აქტივები 22.6 მილიარდ დოლარს შეადგენდა, ხოლო მისი აქტიური საცალო მომხმარებლების რაოდენობა 2.7 მილიონს აღწევდა. 

Lion Finance-ისა და Bank of Georgia-ს CEO Archil Gachechiladze ცოტა ხნის წინ McKinsey-ის უფროს პარტნიორ Gökhan Sari-ს ესაუბრა და ბანკის ფინანსური წარმატების შესახებ ისაუბრა.

Gökhan Sari, McKinsey: არჩილ, დიდი მადლობა, რომ დღეს ჩვენს ინტერვიუში მონაწილეობთ. სანამ დავიწყებთ, გსურთ, საკუთარი თავი წარუდგინოთ?

არჩილ გაჩეჩილაძე, Lion Finance Group: სიამოვნებით. ჩემთვის დიდი პატივია, ვხელმძღვანელობდე Lion Finance Group-ს - კომერციულ საბანკო ჯგუფს, რომელიც საქართველოში და სომხეთში ოპერირებს. უკვე 20 წელია, რაც ლონდონის საფონდო ბირჟაზე ვართ წარმოდგენილი. ცოტა ხნის წინ კი ჩვენი 20 წლის იუბილე აღვნიშნეთ  მარტში FTSE 100-ის ინდექსში მოვხვდით.

Gökhan Sari: თქვენ დროთა განმავლობაში ძალიან ძლიერ ფინანსურ შედეგებს აჩვენებდით. თქვენი აზრით, რა არის თქვენი წარმატების მთავარი განმაპირობებელი ფაქტორები და როგორ ერთიანდება ისინი თქვენს მოდელში?

არჩილ გაჩეჩილაძე: რამდენიმე მთავარი ფაქტორია. ერთი მხრივ, ძალიან გაგვიმართლა მაკროეკონომიკური განვითარების კუთხით. 2000-იანი წლების დასაწყისში როგორც სომხეთს, ისე საქართველოს ერთ სულ მოსახლეზე მშპ დაბალი ჰქონდათ, ახლა კი ორივე ქვეყანაში ეს მაჩვენებელი დაახლოებით 10,000 დოლარს შეადგენს.

ამავე პერიოდში 20 წელზე მეტი ხნის განმავლობაში ჩვენ ვზრდიდით საბაზრო წილს და მიზანმიმართული საქმიანობის შედეგად ჩვენს მომხმარებლებს ღირებულებას ვუქმნიდით. ეს არ ყოფილა მხოლოდ ერთი ან ორი განსაკუთრებით წარმატებული წელი - მთავარი იყო შედეგების თანმიმდევრულად მიღწევა დროთა განმავლობაში.

კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ფაქტორი იყო მომხმარებელთა ნდობასა და კმაყოფილებაზე ჩვენი განსაკუთრებული ყურადღება, რაც ჩვენს ორგანიზაციებს წლების განმავლობაში ძალიან კარგად წაადგა.

მომხმარებელთა ნდობის მოპოვება ეტაპობრივად

Gökhan Sari: თქვენ მომხმარებელთა ნდობა ახსენეთ. როგორ მოიპოვეთ ეს ნდობა? ეს მარტივი ამოცანა ნამდვილად არ არის.

არჩილ გაჩეჩილაძე: ეს ეტაპობრივად ხდება. როდესაც პროდუქტს ქმნი, მნიშვნელოვანია, გაიგო, რა სურთ და რა სჭირდებათ მომხმარებლებს, რა მოსწონთ და რა არა. როდესაც ეს უკვე იცი და შესაბამის მონაცემებს აგროვებ და აფასებ, შემდეგ მთავარია, ეს მონაცემები პროდუქტის განვითარების პროცესში გაითვალისწინო და ეს სწრაფად გააკეთო. შემდეგ, როდესაც პროდუქტს შექმნი, კვლავ აფასებ შედეგებს, რათა გაიგო, რამდენად მოსწონთ ან არ მოსწონთ ის ადამიანებს.

ციფრული ტრანსფორმაციით გამოწვევებსა და შესაძლებლობებთან გამკლავება 

Gökhan Sari:  პროდუქტის საკითხი ძალიან მნიშვნელოვანია და ვფიქრობ, თქვენ მიერ შექმნილი ციფრული პლატფორმა საკმაოდ ძლიერია. როგორ დაიწყეთ ეს გზა და რა იყო მისი მთავარი გარდამტეხი ეტაპები?

არჩილ გაჩეჩილაძე: გარდამტეხი ეტაპი 2019 წელს, როდესაც რესტრუქტურიზაცია განვახორციელეთ, დადგა. ეს აღმოჩნდა სწორი მომენტი იმისთვის, რომ ჩვენი სტრატეგია თავიდან გადაგვეხედა და გაგვეაზრებინა, რა საფრთხეები და შესაძლებლობები არსებობდა ჩვენს გარშემო. ასევე დავინახეთ, რომ ბოლო ათწლეულის განმავლობაში განვითარებული ტექნოლოგიები განსაკუთრებით დიგიტალიზაცია საბანკო მომსახურების მიწოდების მნიშვნელოვანი ნაწილი გახდა. ჩვენ გავაცნობიერეთ ისიც, რომ არსებობდნენ ფინტექები, რომლებიც მსოფლიოს სხვადასხვა ნაწილში აქტიურად იზიდავდნენ ახალ მომხმარებლებს, რადგან ციფრული მომსახურების მიწოდებაში ძალიან ძლიერები იყვნენ.

თუმცა, იმ ციფრულ მოთამაშეებს, რომლებსაც საბალანსო უწყისი არ ჰქონდათ, უჭირდათ მომგებიანი ბიზნესმოდელების შექმნა. კიდევ ერთი რამ, რაც ჩვენ გვქონდა და მათ  არა, იყო ნდობა, რომლითაც ყველა ჩვენი მომხმარებლის მხრიდან ვსარგებლობდით.

ჩვენ ამას საფრთხედაც აღვიქვამდით და შესაძლებლობადაც და ვფიქრობდით: „რა შეგვიძლია გავაკეთოთ ამის განსავითარებლად?“ ამიტომ გადავწყვიტეთ, იმ მიმართულებებში, რომლებშიც ფინტექები ძლიერები არიან, მათთვის კონკურენცია გაგვეწია და ამავდროულად შეგვენარჩუნებინა და განგვევითარებინა ის, რაც უკვე გვქონდა, კერძოდ, ნდობა და საბალანსო უწყისი.

ციფრული მომსახურების განსავითარებლად მთელი ორგანიზაციის გარდაქმნა და მისი სტრუქტურის გამარტივება დაგვჭირდა. ჩემთან პირდაპირ ანგარიშვალდებული 15 ადამიანია, მაშინ როდესაც ორგანიზაციების უმეტესობაში CEO-სთან ანგარიშვალდებული ოთხი ან ხუთი ადამიანია.ასევე, პასუხისმგებლობები ბიზნესის სხვადასხვა მიმართულებას უფრო მეტად გადავუნაწილეთ. მოგვიწია ტექნოლოგიების განვითარებაც, ასევე იმის სწავლა, თუ როგორ შეგვეფასებინა თითოეული მიმართულების საქმიანობა და როგორ შეგვეჯერებინა აქციონერებისა და კომპანიის ინტერესები სხვადასხვა კომპანიების ინტერესებთან.

ამ ყველაფრის თქმა უფრო მარტივია, ვიდრე გაკეთება, და ის სხვადასხვა ტიპის სამუშაოს დიდ რაოდენობას მოიცავს. მოკლედ რომ შევაჯამოთ, ეს ნიშნავს პასუხისმგებლობების იმ დონემდე დელეგირებას, რომ განვითარების პროცესის დიდი ნაწილი ტოპ-მენეჯმენტის ჩართულობის გარეშე მიმდინარეობდეს. გადაწყვეტილებების მიღების უფლებამოსილებას ბევრ სხვადასხვა დეპარტამენტს გადასცემ, თუმცა ამისთვის საჭიროა საქმიანობის გაზომვა, პასუხისმგებლობის აღება და KPI-ების ერთმანეთთან შესაბამისობაში მოყვანა. 

ეს ასევე ნიშნავს, რომ ორგანიზაციაში შეცდომების დაშვების შესაძლებლობის მომცემი კულტურა უნდა არსებობდეს. ეს კი ეწინააღმდეგება ჩამოყალიბებული უნივერსალური ბანკების ბუნებას. როგორ მართავ რისკებს ისე, რომ შეცდომების დაშვება შესაძლებელი იყოს, მაგრამ ამავდროულად, არ დააყენო მთელი ბანკი რისკის ქვეშ და არ დაუშვა ისეთი შეცდომები, რომლებიც ბანკს საფუძვლიანად დააზიანებს?

ეს არის გამოწვევა და ვფიქრობ, ჩვენ მასთან გამკლავება საკმაოდ კარგად შევძელით.

წარმატების მიღწევა სრული კულტურული ცვლილების გზით 

Gökhan Sari:  ევროპასა და ჩრდილოეთ ამერიკაში ნეობანკები ტრადიციულ ბანკებზე სწრაფად იზრდებიან. როგორ აფასებთ ნეობანკების ზრდის პერსპექტივასთან დაკავშირებულ გამოწვევებს თქვენს რეგიონში და, ზოგადად, უფრო ფართო კონტექსტში?

არჩილ გაჩეჩილაძე: ნეობანკები ახლა და, დაახლოებით, ბოლო ათწლეულის განმავლობაში ძალიან წარმატებულები არიან, სწორედ იმ ცვლილებებისა და გამოწვევების გამო, რომლებიც ჩვენ გამოვიარეთ. ვფიქრობ, ყველა უნივერსალური ბანკი მსგავსი გამოწვევების წინაშე დგას. ზოგი მათგანზე რეაგირებას სხვებზე სწრაფად ახერხებს. ისინი, ვინც საკმარისად სწრაფად ვერ რეაგირებენ, ნეობანკებისთვის ახალ შესაძლებლობებს ქმნიან. 

ნეობანკები განვითარდებიან, თუმცა მათი გამოწვევა მომხმარებელთა ნდობის მოპოვებაა, რათა მომხმარებლებისთვის ისინი არ აღიქმებოდნენ როგორც მხოლოდ ტრანზაქციული ოპერაციების ინსტრუმენტები, არამედ ნდობის საფუძველზე მომხმარებლებმა დაიწყონ მათთან გრძელვადიანი დანაზოგების განთავსებაც. ეს ერთ-ერთი გამოწვევაა. მეორე მხრივ, მათ უნდა განავითარონ ყველა ბექ-ოფისის ფუნქცია და ამავდროულად არ გახდნენ ბიუროკრატიულები. ნეობანკებისთვის მთავარი ამოცანაა, შეინარჩუნონ მოქნილობის ის უპირატესობები, რომლებიც პროდუქტის განვითარებას, ახალი შესაძლებლობების გამოცდას და მსგავს პროცესებს ახლავს, და ამავე დროს სრულად დააკმაყოფილონ სათანადო საბანკო საქმიანობისთვის აუცილებელი მარეგულირებელი მოთხოვნები.

უფრო დიდი საბალანსო უწყისის გარეშე, მომგებიანობის რეალური მაღალი მაჩვენებლების მიღწევა შეუძლებელია. როდესაც დეპოზიტებსა და სესხებზე გადადიხარ, შემდეგ კი ტრანზაქციებსა და რისკების მართვაზე, გამოწვევაა შეინარჩუნო მოქნილობა, რათა კვლავაც სწრაფად განავითარო ბიზნესი.

მეორე მხრივ, უნივერსალურმა ბანკებმაც იგივე უნდა სცადონ, რაც, ჩემი აზრით, მათთვის კიდევ უფრო რთულია, რადგან ეს ორგანიზაციის შიგნით სრულ კულტურულ ცვლილებას მოითხოვს. ხშირ შემთხვევაში, არსებული კორპორაციული კულტურა ჩამოყალიბებულია არა მხოლოდ ერთი ან ორი ათწლეულის, არამედ 100 წელზე მეტი ხნის განმავლობაში. ორგანიზაციის უეცრად გარდაქმნა და ვერტიკალური მართვის მოდელიდან კულტურულად სრულიად განსხვავებულ მოდელზე გადასვლა საკმაოდ რთულია. სწორედ ეს არის დამკვიდრებული უნივერსალური ბანკების მთავარი გამოწვევა. 

AI-ის გამოყენების ახალი შესაძლებლობების თითქმის ყოველდღიურად აღმოჩენა

Gökhan Sari:  მოდით, აქტუალურ თემაზე AI-ზე ვისაუბროთ. როგორ ხედავთ AI-ის როლს თქვენს ბანკში და სად ახდენს ის რეალურად გავლენას ამ ეტაპზე?

არჩილ გაჩეჩილაძე: გარკვეული პერიოდის შემდეგ AI საბანკო საქმიანობის თითქმის ყველა მიმართულებაში იქნება გამოყენებული. ეს ეტაპობრივი პროცესია, თუმცა ისეთი შთაბეჭდილება იქმნება, თითქოს მისი დანერგვა ერთდროულად ბევრ სხვადასხვა მიმართულებაში ხდება.

რაც ყველაზე მეტად დავინახეთ, არის AI-ის ძალიან აქტიური გამოყენება ჩატბოტებში. როგორც ჩანს, ახალგაზრდა თაობა მომხმარებელთა ქოლ-ცენტრებს ჩატბოტებს ამჯობინებს.ქართულ ენაზე ხმოვანი ჩატბოტი ჯერ კიდევ არ არის ისე განვითარებული, როგორც ინგლისურ და ზოგიერთ სხვა ენაზე, თუმცა ტექსტური ჩატბოტი საკმაოდ კარგად არის განვითარებული. ყველა ინტერაქციის დაახლოებით 65-70%-ს ტექნოლოგია სრულად თავად ამუშავებს. ეს AI-ის ინტენსიური გამოყენებაა.

ასევე მნიშვნელოვანია ამ ინტერაქციების დროს მომხმარებელთა კმაყოფილების შეფასება და აქ მომხმარებელთა კმაყოფილების (CSAT) მაჩვენებელი ძალიან მაღალია. 85-ზე, 90-ზე მაღალი მაჩვენებელი ძალიან კარგ შედეგად ითვლება და გვჯერა, რომ მომხმარებელთა კმაყოფილების შენარჩუნების პარალელურად, ამ მაჩვენებელს კიდევ უფრო ვზრდით.

AI აქტიურად გამოიყენება მომხმარებლების ელფოსტების ავტომატიზაციისთვისაც. უფრო მეტი შესაძლებლობა ჩნდება იპოთეკური სესხების შეფასების მიმართულებითაც იპოთეკური სესხების შესახებ გადაწყვეტილებების 80%-ზე მეტი უკვე რამდენიმე საათში მიიღება.

AI-ს ასევე ვიყენებთ შემდეგი საუკეთესო შეთავაზებების განსაზღვრისთვის. სულ უფრო მეტად შეგვიძლია თითოეულ მომხმარებელთან არსებული ინტერაქციების აღრიცხვა, განურჩევლად იმისა, რომელი არხით ხდება ეს. ყველა ეს მონაცემი ერთიანდება და AI-ის მიერ ანალიზდება, რის შემდეგაც ის გვეხმარება მომხმარებლისთვის შემდეგი საუკეთესო შეთავაზების გენერირებაში. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, AI-ს ვიყენებთ იმის პროგნოზირებისთვის, თუ რა შეიძლება სჭირდებოდეს მომხმარებელს, მისი ტრანზაქციული მონაცემებისა და ბანკთან ინტერაქციების საფუძველზე.

AI ფართოდ გამოიყენება ბევრ დეპარტამენტში და მისი გამოყენება სულ უფრო ღრმავდება. კორპორაციული ბანკირები სულ უფრო ხშირად იყენებენ AI-ს მომხმარებლების შესახებ არსებული ინფორმაციის ნაწილის გასაანალიზებლად, შესაჯამებლად და სხვა მიზნებისთვის. ჩვენ თითქმის ყოველდღიურად ვპოულობთ AI-ის გამოყენების ახალ შესაძლებლობებს.

Gökhan Sari:  თქვენ ახსენეთ, რომ ახალგაზრდა მომხმარებლები, როგორც ჩანს, ჩატბოტებს ამჯობინებენ. ჩვენ ასევე ვხედავთ, რომ ბევრი ახალგაზრდა მომხმარებელი ფინანსური გადაწყვეტილებების მიღებას AI აგენტებს ანდობს. ხედავთ თუ არა, რომ ეს ტენდენცია გავლენას მოახდენს საქართველოში ან, ზოგადად, აღმოსავლეთ ევროპაში ბანკებზე?

არჩილ გაჩეჩილაძე: ჩვენ უკვე ვხედავთ ამის ნიშნებს და ვფიქრობთ, რომ მომდევნო სამიდან ხუთ წელიწადში ეს მნიშვნელოვანი ტენდენცია გახდება. ფაქტობრივად, ჩვენ თვითონაც სულ უფრო ხშირად ვსვამთ AI-ისა და ჩატბოტებისთვის სხვადასხვა საკითხთან დაკავშირებით ყველანაირ კითხვას, მიუხედავად იმისა, რომ ამ ეტაპზე მას სრულად არ ვენდობით. 

AI-ის ხარისხისა და შედეგების გაუმჯობესებასთან ერთად, ვფიქრობ, გაიზრდება ნდობაც და მის საფუძველზე მიღებული გადაწყვეტილებების რაოდენობაც. შესაბამისად, ჩვენი ყურადღების მნიშვნელოვანი ნაწილი დაეთმობა იმას, თუ როგორ ვითანამშრომლოთ AI-სთან და როგორ ვიყოთ წარმოდგენილი იმ საუკეთესო არჩევანთა შორის, რომლებსაც მომავალში AI ახალგაზრდა მომხმარებლებს ურჩევს. 

შედეგის გაუმჯობესება ნიშნავს გაზომვას, რეაგირებასა და დელეგირებას

Gökhan Sari:  ბოლო რამდენიმე წლის განმავლობაში არსებული ბანკები გლობალურად საკმაოდ წარმატებით საქმიანობდნენ, თუმცა მათ უჭირთ იმის გააზრება, რამდენად ხანგრძლივი იქნება ეს წარმატება. ერთი ან ორი რამ რომ დაგესახელებინათ, რაც, თქვენი აზრით, მნიშვნელოვან ცვლილებას მოახდენდა, რა იქნებოდა ეს?

არჩილ გაჩეჩილაძე: მთავარი იქნებოდა მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზომვა და იმის გაგება, თუ რა სურთ და რა სჭირდებათ მომხმარებლებს. ეს საკითხის ერთი მხარეა. შემდეგ საჭიროა ამაზე რეაგირება, შიდა ცვლილებების განხორციელება, უფრო მეტი პასუხისმგებლობის სხვადასხვა ადამიანისთვის დელეგირება და სწორი ადამიანების სათანადოდ მოტივირება, რათა მნიშვნელოვანი ცვლილებები განახორციელონ. ეს ცვლილებების საკმაოდ დიდ ერთობლიობას მოიცავს. თუმცა სწორედ ეს არის საჭირო იმისთვის, რომ უნივერსალური ბანკები მომავლის ფინანსურ შუამავლებად დარჩნენ.